Trong nghề vệ sinh công nghiệp có một chuyện khá dễ gặp: nhân viên mới vào làm thì rất chịu khó nghe hướng dẫn, từng bước làm khá cẩn thận. Nhưng sau vài tháng, khi công việc đã quen tay, cách làm bắt đầu thay đổi.
Có người thấy một bước nào đó mất thời gian thì tự bỏ đi. Có người pha hóa chất lâu dần không còn nhìn tỷ lệ nữa mà cứ ước chừng bằng mắt. Có người ban đầu dùng riêng khăn cho từng khu vực nhưng làm lâu lại thấy “lau chung chắc cũng không sao”. Những thay đổi như vậy thường không xảy ra ngay lập tức mà xuất hiện từ từ, đến lúc giám sát phát hiện thì có khi nó đã trở thành thói quen.
Đó là lý do đào tạo nhân viên vệ sinh không thể chỉ làm một lần vào ngày đầu nhận việc.
Một công ty vệ sinh muốn giữ chất lượng ổn định trong thời gian dài phải có việc hướng dẫn lại, nhắc lại và đào tạo định kỳ. Không phải vì nhân viên không biết làm, mà bởi làm một công việc lặp đi lặp lại mỗi ngày rất dễ sinh ra chủ quan. Chưa kể quy trình, máy móc, hóa chất và yêu cầu của khách hàng cũng không phải lúc nào cũng giữ nguyên.
Nói đơn giản, đào tạo ban đầu giúp nhân viên biết việc, còn đào tạo lại giúp họ không đi lệch khỏi cách làm đúng sau một thời gian làm việc.
Những lý do nên đào tạo lại nhân viên vệ sinh định kỳ
Nếu chỉ nhìn một công việc vệ sinh trong vài ngày đầu, nhiều người sẽ nghĩ không có gì quá phức tạp. Lau bàn, quét sàn, lau sàn, thu gom rác, vệ sinh nhà vệ sinh… làm một thời gian là quen.
Nhưng chính vì quá quen nên mới dễ xảy ra vấn đề.
Một nhân viên mới thường nhớ khá kỹ những gì được hướng dẫn. Chẳng hạn trước khi lau sàn phải thu gom rác lớn, xử lý bụi trước rồi mới lau ẩm; khu vực vừa lau phải đặt biển cảnh báo; khăn lau từng khu vực phải phân riêng; hóa chất phải pha theo tỷ lệ.
Thời gian đầu, người mới thường làm đủ.
Sau một vài tháng, nếu không có kiểm tra và nhắc lại, một số bước bắt đầu bị rút gọn.
Thấy hành lang hôm nay ít bụi, nhân viên có thể bỏ qua bước quét mà lau luôn. Thấy nhà vệ sinh ít người dùng, có thể làm nhanh hơn bình thường. Thấy chai hóa chất gần hết, có thể đổ thêm một ít mà không đo lại tỷ lệ.
Mỗi chuyện riêng lẻ nhìn qua đều rất nhỏ. Thậm chí trong một hai ngày đầu chưa chắc đã gây ra hậu quả gì rõ ràng.
Nhưng vệ sinh công nghiệp là công việc phải duy trì hàng ngày. Một lỗi nhỏ lặp đi lặp lại hàng trăm lần cuối cùng sẽ thành vấn đề lớn.
Ví dụ sàn không được hút hết cát bụi trước khi chà thường xuyên sẽ dễ bị xước. Hóa chất dùng quá đậm lâu ngày có thể ảnh hưởng đến bề mặt. Khăn lau sử dụng lẫn giữa nhiều khu vực làm tăng nguy cơ lây nhiễm chéo.
Vì vậy, đào tạo lại không phải dạy nhân viên từ đầu. Phần lớn thời gian chỉ là đưa mọi người quay về đúng những nguyên tắc đã được học nhưng dần bị quên hoặc làm khác đi.
Một công ty vệ sinh nếu chỉ đào tạo ngày đầu rồi mặc định nhân viên sẽ làm đúng mãi thì rất khó giữ chất lượng đồng đều trong một hợp đồng kéo dài vài năm.
2) Đào tạo định kỳ giúp nhân viên sửa những lỗi nhỏ hình thành trong quá trình làm việc
Ở công trình vệ sinh, lỗi lớn thường dễ phát hiện. Sàn còn bẩn, nhà vệ sinh có mùi, kính còn vết hay rác chưa thu thì khách hàng nhìn thấy ngay.
Khó hơn là những lỗi nhỏ.
Những lỗi này chưa chắc làm khu vực bẩn ngay lập tức, nhưng nếu để lâu sẽ ảnh hưởng tới chất lượng chung.
Ví dụ rất đơn giản là việc sử dụng khăn lau.
Ban đầu công ty có thể quy định rõ khăn nào dùng cho bàn làm việc, khăn nào cho kính, khăn nào cho nhà vệ sinh. Nhưng làm một thời gian, có người thấy phải đi lấy nhiều khăn phiền nên tiện tay dùng luôn chiếc đang có.
Nếu không được nhắc, việc này sẽ dần trở thành bình thường.
Hay một lỗi khác là lau từ chỗ bẩn sang chỗ sạch.
Nhân viên đôi khi chỉ quan tâm lau hết khu vực cho nhanh mà không để ý đến hướng di chuyển. Kết quả là bụi bẩn hoặc vi sinh vật từ khu vực này bị đưa sang khu vực khác.
Pha hóa chất cũng vậy.
Ở ngoài công trình rất hay có kiểu làm theo kinh nghiệm:
“Chỗ này bẩn hơn thì cho thêm một chút.”
“Hôm nay lau ít nên pha đại thế này là được.”
Người làm có thể nghĩ như vậy không ảnh hưởng gì. Nhưng công ty lại khó kiểm soát lượng hóa chất tiêu thụ và cũng không biết nồng độ thực tế mà nhân viên đang sử dụng là bao nhiêu.
Một thời gian sau có thể xuất hiện tình trạng mỗi người pha một kiểu.
Đào tạo định kỳ là dịp để gom những lỗi đang xảy ra lại rồi xử lý một lần cho rõ.
Không nhất thiết phải tổ chức lớp học dài hàng giờ.
Giám sát có thể lấy ngay những lỗi vừa nhìn thấy trong tuần để hướng dẫn:
“Khăn này không được mang sang khu vực kia.”
“Máy chà sàn phải thay pad này khi làm loại sàn đó.”
“Nhà vệ sinh cần làm từ vị trí ít bẩn tới vị trí bẩn hơn.”
Những hướng dẫn kiểu như vậy thường dễ nhớ hơn rất nhiều so với việc đọc một quy trình dài.
Đặc biệt, khi một lỗi xuất hiện ở nhiều nhân viên thì không nên chỉ trách từng người. Có thể cách hướng dẫn ban đầu chưa rõ, hoặc lâu rồi mọi người không được nhắc lại.
Lúc đó, đào tạo lại cả nhóm thường hiệu quả hơn.
Có những công trình lúc bắt đầu hợp đồng chỉ có một vài khu vực cần vệ sinh. Sau một năm, khách hàng mở thêm phòng, thêm tầng hoặc thay đổi cách sử dụng mặt bằng.
Một nhà máy có thể lắp thêm dây chuyền sản xuất.
Một văn phòng có thể chuyển từ làm việc cố định sang không gian mở.
Một trường học có thể đưa thêm khu phòng chức năng vào sử dụng.
Khi môi trường thay đổi thì cách vệ sinh cũng phải thay đổi theo.
Nhưng nếu không tổ chức hướng dẫn lại, nhân viên rất dễ tiếp tục làm theo thói quen cũ.
Ví dụ trước đây một khu vực ít người qua lại chỉ cần vệ sinh một lần trong ngày. Sau này khách hàng đưa thêm nhân sự vào làm việc ở đó thì lượng rác và bụi tăng lên. Nếu vẫn giữ tần suất cũ, chất lượng chắc chắn giảm.
Hoặc khách hàng vừa thay một loại sàn mới.
Nhân viên chưa được hướng dẫn có thể lấy hóa chất và pad đang dùng cho loại sàn cũ để làm tiếp. Nếu không phù hợp, bề mặt mới có thể bị xước hoặc xuống màu.
Những thay đổi như vậy không hiếm.
Bởi vậy, mỗi lần khách hàng điều chỉnh yêu cầu, thay đổi diện tích hoặc bổ sung tiêu chuẩn mới, công ty vệ sinh phải đảm bảo thông tin xuống tới đúng người trực tiếp làm việc.
Không thể chỉ gửi cho quản lý rồi nghĩ rằng nhân viên bên dưới tự biết.
Đào tạo lại lúc này chính là cách để mọi người hiểu rằng:
Khu vực nào đã thay đổi?
Tần suất mới là bao nhiêu?
Có bước nào được bổ sung?
Tiêu chuẩn kiểm tra mới có gì khác?
Khi tất cả nhân viên cùng hiểu một cách giống nhau, việc triển khai sẽ đỡ rối hơn rất nhiều.
4) Đào tạo lại giúp sử dụng hóa chất đúng và an toàn hơn
Hóa chất vệ sinh là phần không thể thiếu ở phần lớn công trình, nhưng đây cũng là chỗ nhân viên dễ tự làm theo kinh nghiệm nhất.
Nhiều người có suy nghĩ khá đơn giản: vết bẩn càng nhiều thì cho hóa chất càng mạnh.
Thực tế không phải vậy.
Mỗi loại hóa chất thường được sản xuất cho một mục đích riêng và có tỷ lệ pha phù hợp.
Nước lau sàn không thể lấy thay hóa chất xử lý cặn nhà vệ sinh. Hóa chất dùng trên bề mặt đá cũng không phải lúc nào dùng được cho kim loại. Có những bề mặt nhìn khá giống nhau nhưng khả năng chịu hóa chất lại hoàn toàn khác.
Nếu nhân viên không nhớ hoặc dùng theo thói quen, nguy cơ làm hỏng bề mặt là có thật.
Một lỗi khác là đổ hóa chất vào chai nhỏ nhưng không ghi nhãn.
Khi một chai dung dịch không còn nhãn, người khác rất khó biết bên trong là gì. Nếu lấy nhầm dùng vào vị trí không phù hợp sẽ rất nguy hiểm.
Đào tạo định kỳ về hóa chất vì vậy không nên chỉ nói lại tên sản phẩm.
Nhân viên cần được nhắc rõ:
Loại nào dùng ở đâu.
Pha theo tỷ lệ nào.
Dùng dụng cụ gì khi pha.
Khi nào phải đeo găng tay hoặc các trang bị bảo hộ khác.
Không được tự ý trộn những hóa chất nào với nhau.
Chai đã sang chiết phải ghi nhãn ra sao.
Nếu hóa chất bắn vào mắt hoặc da thì xử lý bước đầu thế nào.
Đặc biệt, khi công ty đổi sang một sản phẩm mới thì càng không nên nghĩ rằng nhân viên nhìn chai là tự biết sử dụng.
Tên gọi khác, tỷ lệ khác, công dụng khác, cách dùng cũng có thể khác.
Hướng dẫn kỹ từ đầu vẫn rẻ hơn nhiều so với việc xử lý một mặt sàn bị hỏng hoặc một sự cố do dùng sai hóa chất.
6) Nhân viên cần được cập nhật cách sử dụng máy móc và thiết bị vệ sinh
Ngày nay ở các công trình lớn, rất khó chỉ dùng cây lau và khăn để làm toàn bộ công việc.
Máy hút bụi, máy hút nước, máy chà sàn đơn, máy chà sàn liên hợp, máy giặt thảm hoặc máy phun áp lực xuất hiện ngày càng nhiều.
Máy móc giúp giảm sức người rất rõ, nhưng chỉ khi nhân viên biết dùng đúng.
Lấy máy chà sàn làm ví dụ.
Người chưa quen có thể nghĩ chỉ cần lắp pad rồi bật máy là được. Nhưng thực tế phải biết dùng loại pad nào với bề mặt nào, cần bao nhiêu hóa chất, thao tác máy ra sao và xử lý thế nào khi máy có biểu hiện bất thường.
Chọn sai pad có thể làm xước sàn.
Để máy đứng quá lâu tại một vị trí có thể để lại dấu.
Dây điện đặt không đúng vị trí vừa vướng người đi lại vừa dễ gây nguy hiểm.
Máy hút nước cũng có những quy định riêng. Nếu nhân viên không hiểu cách vệ sinh máy sau khi sử dụng, thiết bị rất nhanh xuống cấp.
Một điều thường gặp nữa là trong quá trình hợp đồng, công ty mua máy mới rồi chuyển xuống công trình.
Có nơi chỉ giao máy rồi bảo nhân viên “cứ dùng giống cái cũ”.
Đây là cách khá rủi ro.
Hai máy nhìn gần giống nhau chưa chắc vận hành giống nhau. Công suất, phụ kiện, cách tháo lắp hoặc quy trình bảo dưỡng có thể khác.
Vì vậy, đào tạo định kỳ cũng là cơ hội để nhân viên cập nhật cách dùng thiết bị mới, đồng thời sửa những thói quen chưa đúng khi sử dụng máy cũ.
Đào tạo tốt không chỉ giúp máy làm việc hiệu quả hơn mà còn kéo dài thời gian sử dụng thiết bị. Với công ty vệ sinh có nhiều máy móc, phần chi phí tiết kiệm được ở đây không hề nhỏ.
7) Đào tạo định kỳ giúp giảm nguy cơ mất an toàn lao động
Vệ sinh là công việc quen thuộc nên nhiều người dễ nghĩ mức độ nguy hiểm thấp.
Thực tế, tai nạn trong quá trình làm vệ sinh có thể xảy ra từ những việc rất bình thường.
Một sàn vừa lau nhưng không đặt biển cảnh báo.
Một dây điện máy hút bụi vắt ngang lối đi.
Một nhân viên đứng lên ghế để lau vị trí cao.
Một chai hóa chất không có nhãn.
Chỉ cần một trong những việc đó xảy ra không đúng lúc là có thể thành sự cố.
Điều đáng nói là những lỗi về an toàn thường không xuất phát từ việc nhân viên hoàn toàn không biết.
Phần lớn họ biết.
Nhưng làm quá quen nên bắt đầu chủ quan.
Ngày đầu ai cũng nhớ đặt biển “sàn ướt”. Vài tháng sau thấy khu vực vắng người lại nghĩ bỏ một lần chắc không sao.
Ngày đầu ai cũng đeo găng khi pha hóa chất. Làm lâu thấy quen tay có người lại bỏ găng cho nhanh.
An toàn lao động khó ở chỗ đó.
Không thể đào tạo một lần rồi coi như xong.
Những quy định quan trọng phải được nhắc đi nhắc lại đến khi trở thành thói quen.
Đào tạo định kỳ cần tập trung vào đúng những tình huống có thể gặp tại công trình: trượt ngã, điện, hóa chất, vật sắc nhọn, bê mang vật nặng, làm trên cao hoặc xử lý khi có sự cố.
Với mỗi công trình, rủi ro cũng khác nhau.
Nhà máy sẽ khác văn phòng.
Bệnh viện khác trường học.
Tòa nhà thương mại lại khác khu công nghiệp.
Vì vậy, đào tạo an toàn càng sát công việc thực tế thì nhân viên càng dễ nhớ và dễ áp dụng.
Một công ty vệ sinh chuyên nghiệp không thể chỉ nhìn vào chuyện hôm nay khu vực có sạch hay không. Nhân viên làm sạch được nhưng làm trong tình trạng không an toàn thì quy trình đó vẫn chưa đạt.
8) Đào tạo lại giúp chất lượng giữa các nhân viên và các điểm làm việc đồng đều hơn
Đây là vấn đề rất rõ khi công ty bắt đầu có nhiều công trình.
Một đội năm người ở văn phòng A có thể làm rất tốt, nhưng đội ở nhà máy B lại thường xuyên bị khách phản ánh.
Không phải lúc nào nguyên nhân cũng nằm ở ý thức của nhân viên.
Có khi cách hướng dẫn giữa hai nơi khác nhau.
Giám sát ở điểm này yêu cầu một kiểu, giám sát ở điểm khác lại hướng dẫn kiểu khác. Người cũ chỉ người mới theo kinh nghiệm cá nhân, lâu dần quy trình chung bị biến thành rất nhiều phiên bản.
Khi có điều chuyển nhân sự, vấn đề càng dễ thấy.
Một người đang làm tại văn phòng được chuyển sang nhà máy. Nếu chỉ nghĩ “đều là vệ sinh nên làm ở đâu cũng giống nhau” thì rất dễ mắc lỗi.
Nhà máy có thể có khu vực sản xuất, khu kỹ thuật hoặc loại sàn hoàn toàn khác.
Đào tạo định kỳ giúp công ty đưa mọi người về một chuẩn chung.
Cùng một công việc thì các bước cơ bản phải giống nhau.
Cùng một ký hiệu màu khăn thì toàn công ty phải hiểu giống nhau.
Cùng một hóa chất thì cách pha không thể mỗi công trình một kiểu.
Tất nhiên từng khách hàng vẫn có những yêu cầu riêng. Nhưng phần nền tảng cần thống nhất.
Khi làm được điều này, chất lượng dịch vụ sẽ bớt phụ thuộc vào từng cá nhân.
Khách hàng thuê một công ty vệ sinh thường không quan tâm hôm nay nhân viên A hay nhân viên B làm. Điều họ cần là chất lượng phải ổn định.
Đó mới là mục tiêu cuối cùng của việc chuẩn hóa và đào tạo lại đội ngũ.
Trong dịch vụ vệ sinh, nhân viên không chỉ làm việc với sàn, kính, bàn ghế hay nhà vệ sinh. Họ còn làm việc trong không gian của khách hàng, nơi có nhân viên văn phòng, khách ra vào, máy móc, hồ sơ, tài sản và rất nhiều tình huống phát sinh mỗi ngày.
Vì vậy, tác phong làm việc cũng là một phần cần được nhắc lại thường xuyên.
Có những việc nghe rất nhỏ như mặc đồng phục đúng quy định, không nói chuyện quá lớn, không tự ý sử dụng đồ của khách hàng hay không tùy tiện di chuyển đồ đạc trên bàn làm việc. Nhưng chỉ cần một nhân viên làm không đúng cũng có thể khiến khách hàng mất thiện cảm với cả đội vệ sinh.
Đặc biệt ở những công trình văn phòng, khách sạn, bệnh viện hay khu thương mại, nhân viên vệ sinh thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với người sử dụng khu vực.
Nếu đang lau sàn mà có người đi qua, cách nhắc nhở thế nào?
Nếu phát hiện điện thoại, ví tiền hoặc tài sản bị bỏ quên thì phải báo cho ai?
Nếu làm đổ nước vào khu vực có thiết bị điện thì xử lý ra sao?
Nếu khách hàng yêu cầu làm thêm một việc ngoài phạm vi công việc thì nhân viên nên tự làm hay báo giám sát?
Những tình huống này không thể chỉ nói một lần vào ngày đầu rồi mặc định rằng ai cũng nhớ.
Qua thời gian, nhân viên mới vào, người cũ nghỉ, người từ công trình khác chuyển sang, cách xử lý rất dễ mỗi người một kiểu.
Đào tạo định kỳ giúp công ty nhắc lại những nguyên tắc chung về thái độ, giao tiếp và xử lý tình huống. Nhờ vậy, nhân viên không chỉ làm sạch tốt mà còn thể hiện được sự chuyên nghiệp trong lúc làm việc.
Một đội vệ sinh làm tốt nhưng thường xuyên bị khách nhắc vì nói chuyện lớn, để dụng cụ chắn lối đi hoặc tự ý di chuyển đồ đạc thì vẫn khó được đánh giá cao.
Chất lượng dịch vụ trong thực tế không nằm riêng ở kết quả sau cùng. Nó còn nằm ở cách nhân viên làm việc trong suốt cả quá trình.
10) Đào tạo lại giúp công ty phát hiện nhân viên đang yếu ở đâu
Đào tạo chỉ thực sự có ý nghĩa khi sau đó công ty biết nhân viên đã hiểu và làm đúng hay chưa.
Nếu chỉ tập trung mọi người lại, đọc quy trình một lượt rồi cho về thì hiệu quả thường không cao.
Trong thực tế, mỗi nhân viên có một điểm yếu khác nhau.
Có người nhớ quy trình nhưng thao tác chậm.
Có người làm nhanh nhưng hay bỏ bước.
Có người sử dụng máy khá tốt nhưng pha hóa chất không đúng.
Có người làm sạch bề mặt ổn nhưng sắp xếp dụng cụ lộn xộn.
Có người làm kỹ nhưng thiếu quan sát, thường bỏ sót những vị trí nhỏ như chân bàn, góc tường, tay nắm cửa hoặc khu vực phía sau vật dụng.
Nếu chỉ nhìn kết quả chung, những điểm này khá khó phát hiện.
Vì vậy, sau mỗi đợt đào tạo, giám sát nên quan sát nhân viên thực hành trực tiếp.
Không cần kiểm tra theo kiểu quá nặng nề.
Có thể yêu cầu một nhân viên thực hiện lại quy trình vệ sinh nhà vệ sinh, pha một bình hóa chất hoặc vận hành máy chà sàn. Trong quá trình đó, người hướng dẫn sẽ nhìn ra ngay họ đang làm sai bước nào.
Cách này thực tế hơn nhiều so với việc chỉ hỏi:
“Đã hiểu chưa?”
Phần lớn nhân viên khi được hỏi đều trả lời là hiểu. Nhưng đến khi làm mới thấy có chỗ chưa rõ.
Đào tạo lại cũng giúp giám sát phân biệt được lỗi do nhân viên chủ quan hay lỗi do hướng dẫn ban đầu chưa tốt.
Nếu chỉ một người làm sai, có thể vấn đề nằm ở người đó.
Nhưng nếu năm, sáu người cùng sai một bước giống nhau thì rất có thể quy trình chưa được truyền đạt rõ.
Lúc này, thay vì chỉ nhắc từng cá nhân, công ty nên xem lại cách đào tạo.
Đây là điểm khá quan trọng.
Đào tạo định kỳ không chỉ để sửa nhân viên mà còn giúp công ty nhìn lại chính quy trình quản lý của mình.
Có những tiêu chuẩn viết trên giấy rất rõ nhưng ra công trình lại khó thực hiện. Nếu nhân viên liên tục vướng cùng một chỗ, người quản lý cũng cần xem quy trình có đang quá rườm rà, thiếu dụng cụ hay chưa phù hợp với thực tế hay không.
11) Đào tạo định kỳ giúp công ty giảm chi phí phát sinh trong quá trình vận hành
Nhiều người nhìn đào tạo như một khoản chi thêm.
Phải sắp xếp thời gian, có người hướng dẫn, có thể phải tạm ngưng một phần công việc để nhân viên tham gia.
Nhưng nếu so với những chi phí phát sinh do làm sai thì phần đào tạo thường nhỏ hơn rất nhiều.
Một ví dụ đơn giản là hóa chất.
Nếu nhân viên pha theo cảm tính, mỗi ngày chỉ thừa một ít thôi, nhưng nhân lên hàng chục công trình và hàng trăm ngày làm việc thì lượng hao hụt không nhỏ.
Máy móc cũng vậy.
Một chiếc máy chà sàn được dùng đúng có thể hoạt động khá lâu. Nhưng nếu nhân viên liên tục kéo dây sai cách, dùng pad không phù hợp, không vệ sinh máy sau ca hoặc để nước, bụi tích tụ lâu ngày thì thiết bị rất nhanh xuống cấp.
Đến lúc đó công ty phải sửa máy, thay phụ kiện hoặc mua máy mới.
Chưa kể chi phí khó nhìn thấy nhất là làm lại.
Một khu vực vệ sinh không đạt, khách hàng phản ánh, công ty phải bố trí người quay lại xử lý. Có khi phải tăng thêm nhân sự hoặc làm ngoài giờ chỉ để sửa một việc đáng lẽ có thể làm đúng ngay từ đầu.
Nếu dùng sai hóa chất làm hỏng mặt đá, sàn gỗ hoặc kim loại thì chi phí còn lớn hơn.
Đó là chưa tính đến uy tín.
Một khách hàng bị phản ánh nhiều lần có thể không gia hạn hợp đồng.
Như vậy, việc đào tạo định kỳ không chỉ phục vụ chuyên môn mà còn liên quan trực tiếp tới hiệu quả vận hành.
Nhân viên hiểu đúng cách làm sẽ ít gây hao phí hơn, ít làm hỏng thiết bị hơn và giảm khả năng phải làm lại.
Đây là lợi ích không phải lúc nào cũng nhìn thấy ngay trong một buổi đào tạo, nhưng sau vài tháng sẽ thấy khá rõ.
Không có một con số cố định áp dụng cho tất cả công ty vệ sinh.
Có nơi ba tháng tổ chức đào tạo lại một lần.
Có nơi sáu tháng.
Có công trình đặc thù thì việc nhắc lại quy trình diễn ra thường xuyên hơn.
Điều quan trọng không phải là cứ đủ ba tháng hay sáu tháng mới đào tạo, mà phải biết khi nào đội ngũ đang cần được hướng dẫn lại.
Một số thời điểm gần như bắt buộc phải đào tạo hoặc ít nhất là hướng dẫn lại.
Thứ nhất là khi có nhân viên mới.
Người mới không nên chỉ được giao cho một nhân viên cũ rồi “đi theo mà học”. Cách này rất dễ khiến thói quen sai của người cũ truyền sang người mới.
Thứ hai là khi công ty thay hóa chất, máy móc hoặc dụng cụ.
Chỉ cần thay một loại hóa chất có tỷ lệ pha khác, nếu không nói lại rõ ràng thì rất dễ xảy ra nhầm lẫn.
Thứ ba là khi khách hàng thay đổi yêu cầu.
Có thể khách muốn tăng tần suất vệ sinh ở sảnh, giảm ở kho hoặc bổ sung một khu vực mới. Những thay đổi này phải được chuyển tới đúng người làm.
Thứ tư là khi giám sát phát hiện lỗi lặp đi lặp lại.
Nếu cùng một lỗi xuất hiện nhiều lần thì việc nhắc miệng có thể không còn đủ.
Thứ năm là khi có phản ánh từ khách hàng.
Thay vì chỉ xử lý phần khách đang phàn nàn, công ty nên xem đó là tín hiệu để kiểm tra lại cả quy trình liên quan.
Ngoài những trường hợp trên, đào tạo theo lịch định kỳ vẫn cần thiết.
Không nhất thiết buổi nào cũng dài.
Có thể mỗi lần chỉ tập trung vào một chủ đề: tháng này về hóa chất, lần sau về nhà vệ sinh, lần khác về máy móc hoặc an toàn.
Cách làm này nhẹ hơn và nhân viên cũng dễ tiếp thu hơn so với việc dồn quá nhiều nội dung vào một buổi.
Đào tạo lại không nên biến thành một buổi đọc quy định.
Nhân viên vệ sinh phần lớn học nhanh nhất khi được nhìn, được làm và được sửa trực tiếp.
Vì vậy, nội dung nên sát với công việc hàng ngày.
Trước hết là nhắc lại quy trình cơ bản.
Nhưng chỉ nên chọn những bước quan trọng hoặc những chỗ nhiều người đang sai.
Nếu toàn bộ đội vẫn làm tốt việc thu gom rác thì không cần dành quá nhiều thời gian nói lại phần đó. Nên tập trung vào những vấn đề đang ảnh hưởng chất lượng.
Phần thứ hai là các lỗi thực tế tại công trình.
Đây thường là phần hữu ích nhất.
Giám sát có thể đưa ra những ví dụ cụ thể như:
Khăn lau đang bị dùng lẫn.
Góc tường thường xuyên còn bụi.
Nhà vệ sinh có mùi vào cuối ca.
Hóa chất tiêu hao nhiều hơn bình thường.
Máy chà sàn hay bị trả về trong tình trạng chưa vệ sinh.
Nhân viên nghe những ví dụ liên quan trực tiếp đến nơi mình đang làm sẽ dễ hiểu hơn.
Phần tiếp theo là hóa chất.
Nhân viên cần được nhắc về tên hóa chất, công dụng, tỷ lệ pha và những trường hợp không được sử dụng.
Nếu công ty có nhiều sản phẩm giống chai nhau thì càng cần hướng dẫn rõ để tránh nhầm.
Máy móc cũng nên có phần thực hành.
Không cần nói quá nhiều lý thuyết. Cho nhân viên tự tháo, lắp, vận hành và vệ sinh máy sẽ dễ nhớ hơn.
Ngoài ra cần có phần về an toàn.
Những lỗi thường gặp như không đặt biển cảnh báo, dây điện chắn lối, mang sai bảo hộ hoặc sử dụng ghế không an toàn khi làm trên cao phải được nhắc lại thường xuyên.
Cuối cùng là tiêu chuẩn kiểm tra chất lượng.
Đây là phần khá nhiều nơi bỏ qua.
Nhân viên cần biết thế nào gọi là “xong”.
Ví dụ lau kính xong phải không còn vệt.
Sàn không chỉ hết rác mà còn không có dấu chân, nước đọng hay góc bụi.
Nhà vệ sinh không chỉ nhìn sạch mà còn phải kiểm tra mùi, giấy, xà phòng và các điểm tiếp xúc.
Khi nhân viên hiểu rõ tiêu chuẩn cuối cùng, họ sẽ biết tự kiểm tra trước khi bàn giao khu vực.
Một công ty vệ sinh có thể có quy trình rất đẹp trên giấy.
Có bảng kiểm.
Có hướng dẫn.
Có tiêu chuẩn.
Nhưng cuối cùng vẫn là con người thực hiện.
Nếu người làm không nhớ, không hiểu hoặc tự thay đổi cách làm thì mọi quy trình trên giấy gần như không còn nhiều ý nghĩa.
Vì vậy, đào tạo không nên tách riêng khỏi công việc kiểm soát chất lượng.
Đào tạo, giám sát và kiểm tra thực tế phải đi cùng nhau.
Qua kiểm tra sẽ phát hiện lỗi.
Từ lỗi đó mới biết cần đào tạo lại phần nào.
Sau đào tạo lại phải tiếp tục kiểm tra xem nhân viên đã sửa chưa.
Cứ như vậy mới hình thành được một vòng quản lý tương đối chắc.
Điểm quan trọng nữa là không nên nghĩ người làm lâu năm thì không cần đào tạo.
Đôi khi người làm lâu lại là nhóm dễ hình thành thói quen riêng nhất.
Kinh nghiệm là tốt, nhưng nếu kinh nghiệm cá nhân đi quá xa quy trình chung thì chất lượng giữa các nhân viên sẽ bắt đầu lệch nhau.
Đào tạo định kỳ vì thế không phải chuyện dành riêng cho người yếu nghề.
Người mới cần học để biết cách làm.
Người cũ cần được nhắc để giữ đúng cách làm.
Người giám sát cũng cần cập nhật để hướng dẫn thống nhất.
Khi cả hệ thống cùng hiểu một chuẩn, công ty mới có khả năng giữ chất lượng ổn định tại nhiều công trình trong thời gian dài.
Trong dịch vụ vệ sinh công nghiệp, con người vẫn là yếu tố quyết định phần lớn chất lượng cuối cùng.
Máy móc tốt, hóa chất tốt nhưng nhân viên dùng không đúng thì kết quả vẫn không đạt.
Vì vậy, Cleanhouse chú trọng việc hướng dẫn nhân viên ngay từ khi bắt đầu công việc và tiếp tục kiểm tra, nhắc lại trong quá trình làm việc thực tế.
Tại mỗi công trình, yêu cầu vệ sinh có thể khác nhau.
Văn phòng có cách vận hành khác nhà máy.
Trường học khác khu thương mại.
Từng khách hàng cũng có những tiêu chuẩn riêng về tần suất, khu vực ưu tiên và thời gian thực hiện.
Do đó, nhân viên không chỉ cần biết nghiệp vụ chung mà còn phải hiểu đúng yêu cầu tại nơi mình đang làm.
Thông qua giám sát tại công trình, những lỗi phát sinh có thể được ghi nhận để hướng dẫn lại kịp thời.
Khi có thay đổi về quy trình, máy móc, hóa chất hoặc yêu cầu của khách hàng, đội ngũ cũng cần được cập nhật để tránh tiếp tục làm theo cách cũ.
Đào tạo định kỳ vì thế không phải một hoạt động làm cho đủ thủ tục.
Đó là cách để hạn chế việc mỗi người làm một kiểu, giảm những lỗi nhỏ lặp lại hàng ngày và giữ chất lượng dịch vụ ổn định trong suốt thời gian hợp tác với khách hàng.
Một đội ngũ vệ sinh tốt không phải là đội ngũ không bao giờ mắc lỗi.
Quan trọng là công ty có phát hiện được lỗi, hướng dẫn lại và ngăn nó trở thành thói quen hay không.
Đó cũng là một phần trong cách Cleanhouse hướng tới chất lượng dịch vụ bền vững tại từng công trình.
Cleanhouse – Sạch từng ly, chuẩn tiêu chí.
Mã : 1368
